100点を取ることよりも、70点以下にならないこと。という話。
すごく個人的な意見ですが、タクシーの運転手さんはあまり必要以上に話さない方がいいと思います。
たまたま移動でタクシーに乗るタイミングがあって、少しタクシー内で休もうと思っていたら、全然興味ない話題なのに話しかけられるので無視もできず、気が休まりませんでした。
普段だと全然気にしないことなんでしょうけどね。
少し疲労が溜まっている時だと、そういうのが気になってしまいます。
確かに運転手さんの話が楽しい時やタメになることも多々あるのですが、それってこちらから話しかけるタイミングがあれば聞けたり、お客様のアクションから生まれた結果にする方が良いと思うんですよね。
もし僕がタクシー会社経営者だったら、「変に気を使わせてしまわないガイドライン」を作ると思います。
同じサービス業、きっと当店利用の方でもそんな「変に気を使わせてしまっているケース」が少なからずあるだろうなと思うとゾッとします。
僕は“より安定したクオリティ”を会社として出すときに、“サービスのガイドライン”と“よくある事例への対応ポイント”をまとめて、100点を目指すサービスマニュアルではなく、「70点以下は取らないためのサービスマニュアル」を作ることが大事だと考えています。
誤解を恐れずに言うと、お客様の最高の満足を目指す訳ではなく、「お客様の不満を極力無くしていく」オペレーションをつくることを目指しています。
その中で、「今日は最高に満足した！」というお客様が現れたら、それはキャストさんのポテンシャルや努力であり、ラッキーです。
今ちょうどマニュアルを見直していたりしたので、そんなことを考えた本日でした。
ではでは。
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